湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局：公共服务窗口外包服务采购项目采购需求公开

湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局：***

1、采购项目需要落实的政府采购政策：（根据采购项目特点选择）

（1）强制采购：***、国家发展改革委发布的最新一期《节能产品政府采购清单》且属于应当强制采购的节能产品 √

（2）优先采购：***、政府采购支持两型产品√

（3）价格评审优惠：***（包括政府采购支持监狱企业发展、政府采购促进残疾人就业）√

2、采购进口产品：***。

符合国家和地方相关规定要求。

一、项目概况

（一）项目背景

为认真贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》文件精神，根据《湖南省深化“一网通办”打造“一件事情一次办”升级版攻坚行动方案》（湘政办发[2022]50号）、（湘政办函[2022]71号）和长少市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案（长政办发[2023]8号）等文件要求，以加快解决好湘江新区政务大厅窗口布局优化调整后的公共服务保障工作，现通过政府购买服务外包的形式确认一家窗口及辅助性工作的服务承包单位，提供相应保障服务。

（二）政策依据

1、《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》

2、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发[2022]5号）

3、湖南省深化“一网通办”打造“一件事一次办”升级版攻坚行动方案（湘政办发[2022]50号）、（湘政办函[2022]71号）

4、《湖南省人民政府办公厅关于印发＜湖南省加快推进政务服务“跨省通办”实施方案＞的通知》（湘政办发[2020]53号）

5、湖南省人民政府办公厅关于印发《湖南省政务服务中心管理办法》的通知（湘政办发〔2022〕36号）

6、长沙市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级工作方案（长政办发[2023]8号）

7、长沙市关于打造政务服务“跨域通办”升级版的实施方案（长政务公开办发[2023]4号）

8、长沙市关于打造“无证明城市”升级版的工作实施方案（长政务公开办[2022]3号）

9、长沙市行政审批服务局、长沙市烟草专卖局《关于做好烟草专卖零售许可审批权限承接工作的函》

10、湖南湘江新区“办不成事”反映窗口工作办法

二、项目服务范围及内容

（一）服务范围

湘江新区政务服务事项以两个大厅的功能定位配置公共服务综合窗口，分类受理民生、经济、建设类业务，为确保服务范围、服务对象指向更精准，服务大厅共设置11类公共服务综合窗口（包含：***、一件事一次办窗口、跨省通办窗口、跨域通办（长株潭）窗口、烟草窗口、中介服务窗口、无证明城市窗口、公用事业“一窗缴费”窗口（含水电气网讯报装）、咨询讲解窗口、投诉接待窗口、党群类综合窗口等）。

（二）服务目标

在满足国家、省、市一体化平台建设要求的前提下，充分考虑高水准的政务服务创新需要和特色化服务需求，结合“放管服”改革和政府职能转变的发展走势，以“服务智能化、工作便捷化、管理规范化”为总原则，增强企业群众幸福感与获得感。以提升政务服务能力和水平为目标，通过运营运***服务平台的运行标准化、服务供给规范化，推动政务服务事项便利化办理、电子证照、跨省通办、跨域通办、无证明城市、一件事一次办、烟草、水电气讯服务，清单化管理、动态化调整，并全面纳入监管，让公众和企业得到“精准”和“便捷”的服务。

（三）服务内容

公共服务窗口及辅助性工作由专业服务团队进行全面系统的规划设计和服务整体外包，共分为引导咨询服务、综合业务协调服务、综合出件服务、材料流转服务、其他辅助性服务等工作服务内容。

1、引导咨询服务：***，负责对公共服务窗口办事的群众和企业进行资料填写和设备使用指导，根据群众或企业的办事需求进行业务引导，耐心解答市民的咨询。

2、综合业务协调服务：***，提供申报辅导，提供大厅政务服务事项的业务收件（证）、经办等接收及转办工作，做好跨部门、跨地区、跨业务的沟通协调。

3、综合出件服务：***，负责发放综合办事窗口办理结果。

4、材料流转服务：***，做好通办政务服务事项的资料流转等工作。

5、其他辅助性服务：***。

1、服务期限：***，自合同签订之日起算；在此期间未履行合同，不遵守承诺，采购人有权解除合同，其一切责任由服务承包单位负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。

2、服务地点：***。

3、履行方式：***，完成公共服务窗口外包服务采购的每项工作，直至项目验收合格。

一、整体服务要求

（一）总体要求

1、围绕国家、省、市“一件事一次办、跨省通办、跨域通办、无证明城市、办不成事反映窗口”改革推行模式的工作要求和党工委、管委会工作部署，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，进一步优化新区政务大厅窗口布局调整，逐步实现窗口无差别综合受理，企业群众办事精准引导，“咨询、辅导、审批、评价”闭环管理，着力提升政务大厅服务能力和水平，采取购买服务的方式配置新区政务大厅窗口及相关工作人员，打造职业化辅助团队，持续推动“放管服”改革，优化营商环境，提升企业群众办事获得感、幸福感和满意度。

2、以持续深化湘江新区政务服务事项在跨区通办领域的工作，进一步拓展政务服务“半径”，扩大便民利民范围，全力打造线下“一窗通办”、线上“一网通办”融合发展的政务服务“跨区通办”模式，进一步推动湘江新区经济圈的发展不断取得新成效、新突破，为谱写湘江新区高质量发展新篇章贡献力量。

（二）服务事项

（三）服务要求

1、服务人员通过采购人考核后方可进行服务，提供专职服务人员驻场服务，采购人提供场所及相关设备。

2、服务单位应根据国家相关法律、法规的规定保障提供服务的人员工资待遇，并根据服务性质、强弱程度、工作经验、学历及职称高低等确定工资待遇。

3、服务单位对为采购人提供服务的人员（服务人员须为服务承包单位人员）承担管理服务工作（包括招聘录用、劳动合同管理、绩效管理、工资管理、福利管理[包含五险一金、意外保险（意外身故/**0万元 /人）、节假日福利、团建福利等]、计划生育管理、食宿补贴等)，并承担所有的人事风险责任（包括且不仅限于法律、经济赔偿责任）。

4、提供服务外包人员年度内的长期提升培训（包含但不限于相关业务培训、礼仪培训以及职业道德、法律法规、安全服务的培训）、考核评价体系建设服务等。

4.1负责服务人员培训：***；联络相关部门培训老师，制定年度培训计划、组织人员培训、组织人员业务测试等（培训场地自行配备或租赁）。

4.2建立用户评价体系，对政务服务进行多方面的评分，并注重评价考核结果运用，以评价考核为手段促进各部门不断提升网上政务服务水平，打造具有湘江新区特色的政务服务评价体系。

5、服务人员应保持相对稳定性，不得随意调整，若特殊情况需调整服务人员，须与采购人沟通，经采购人考核后方可进行服务。

6、采购人有权根据实际工作需要，对提供服务的员工和采购需求规定范围内的事项进行调整，中标人须无条件服从采购人的安排。

7、服务单位需培训储备多于服务人数的人员，确保满足采购人在应对办事对象较多、服务事项累积时能及时提供服务。

8、根据采购人需求，提供服务的人员在采购人指定地点提供5*8服务，且在采购人需求下提供7*24的临时紧急服务。特殊情况有加班任务时必须加班，加班报酬由服务单位根据劳动合同法给予相应补助。

（四）其他要求

1、服务承包单位须按照采购人的要求提供相应的工作台账。

2、采购人有权根据项目情况对驻场专职服务人员岗位进行调配，服务承包单位有义务进行配合。

3、鉴于项目相关工作具有政策性和时效性，如遇政策调整或采购人基于改革的需要调整了服务内容的，服务承包单位应无条件配合实施，项目按照调整后的实际情况进行验收。

4、其他未尽事宜，以采购人和服务承包单位签订的合同进行约定。本方案内容与合同不一致的，以合同约定为准。

5、本项目服务承包单位所响应价格应为含税全包价，包含提供相关服务的所有费用，合同存续期间采购人不额外支付其他任何费用（除为了保障项目实施采购人必须提供的必要物外，如：***、服务器、认证证书等）。

6、服务承包单位如出现下列情况之一的，采购人有权解除或终止合同：

（1）采购人有权对服务承包单位发放外包人员的各项工资、福利、缴纳社保等各项待遇情 况进行监管，如：“五险一金 ”，即：***、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金，发现有未按要求足额发放的或接到外包人员投拆经核查属实的；

（2）在管理过程中，发现服务承包单位将本项目进行转包或分包的；

（3）因服务承包单位的原因，在工作上出现重大失误，造成投诉等问题，带来较大负面影响的；

（4）服务承包单位不服从管理且态度恶劣的；

（5）在执业过程中有商业贿赂行为被举报查实及追究法律责任的；

（6）就同一事项以咨询、加快等名义额外收取费用等；

（7）与相关单位或个人串通舞弊，出具虚假报告的。

二、服务人员要求

（一）人员数量要求

（1）为确保本项目的服务效率和质量，服务承包单位应根据本次所涉及的服务岗位（包括但不限于办不成事反映接待窗口、一件事一次办窗口、跨省通办窗口、跨域通办（长株潭）窗口、烟草窗口、中介服务窗口、无证明城市窗口、公用事业“一窗缴费”窗口（含水电气网讯报装）、咨询讲解窗口、投诉接待窗口、党群类综合窗口），配备不少于 20名专职服务团队驻场。

（2）服务承包单位应根据项目进度增派专职服务人员驻场及远程协助。未经采购人同意不得更换驻场专职服务人员，否则视为放弃成交资格。

（3）服务承包单位投入的专职服务人员，专职为本项目服务，不得兼职其他事项。

（二）工作时间要求

驻场专职服务人员办公时间与采购人办公时间同步，为确保项目进度和质量，工作时间需服从采购人工作安排。

（三）人员服务要求

1、基本要求：

（1）服务人员年龄不超过35周岁，本科及以上学历，熟悉计算机和网络应用工作，普通话标准。

（2）服务人员应具有良好的政治素质、业务素质及思想道德品质，无违法犯罪记录，有良好的主动性和服务意识，亲和力强，具备良好的交流沟通能力，以及相关专业能力，能够全心全意为人民服务。

（3）服务人员遵纪守法，能遵守政务服务大厅各项规章制度，服从采购人的安排。

（4）服务人员具有行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技能等级证书，或具备两年及以上从事相关窗口服务的工作经验，或两年及以上文字综合工作经验的，优先录用。特别优秀的，可适当放宽以上条件。

2、工作要求：

1、坚守职业道德，做到爱岗敬业。

2、坚守工作岗位，做到不离岗、不串岗、不脱岗、不迟到、不早退。

3、努力工作、认真细致、不留隐患、规范操作。

4、仪容整洁、服务热情、礼貌待人、听从指挥。

5、相互关心、相互帮助，齐心协力、共同完成任务。

6、不得将与工作无关人员带入办公区域。

（四）保密要求

1、服务承包单位及服务人员应对其通过工作及其他渠道接触、得知或者取得的有关文件及资料严格保密，未经采购人事先书面同意，不得向任何第三方泄露或进行不当使用。服务承包单位须在职责范围内要求工作人员履行上述保密义务，否则，须依法承担法律责任并赔偿采购人的全部直接或间接损失。本条约定的保密义务不受合同期限限制，但基于政府信息公开规定及便民服务要求必须公开的情形除外。法律、法规、相关行业规定、政府文件，对保密期限另有规定的按照相应规定执行。

2、服务承包单位在服务完成或服务人员离职后，应返还采购人提供的业务资料和服务过程中取得的各种材料，不得存留复制品。

3、服务承包单位应与从事本项目工作的服务人员签订有关保密协议，约束其履行保密义务，并提交一份采购人备案。

三、人员管理要求

（一）工作安排

1、服务承包单位在开展各项服务时，必须接受采购人及相关部门的管理，如果服务过程中发现选派的现场服务人员不能完成或胜任工作，采购人有权向服务承包单位提出更换人员要求，服务承包单位须在15天内完成相关人员的更换，且不得影响工作的正常开展。

2、服务承包单位必须支持和配合采购人开展工作，保证采购人各项工作的正常运行，服务承包单位更换人员必须经过采购人书面同意。

3、服务承包单位对所选派人员的安全负责和用工过程中的社会保障（五险一金）负责，如出现安全事故所造成的后果及相关赔偿，包括但不限于给其它任何第三人造成的损失，采购人均不承担。

4、服务承包单位必须承诺,在服务期满或被解除合同后未有新的单位接管之前须延续该项目的服务工作，直至新旧交接工作完全结束，并顺利过渡，由此产生的费用按本项目签订合同要求执行。

5、服务承包单位选派人员上岗前应经过考核通过后才能上岗。

6、服务承包单位选派人员在考核合格的情况下，优先从现有人员中选派。

7、驻场专职服务人员统一着工装上岗，服务单位应为驻场专职服务人员提供工作服，服装费用包含在投标合同价中。

（二）工作职责

1、全面负责项目运行及管理，及时与服务单位沟通协调，按计划、按质量要求完成工作任务。

2、根据项目状况完善、执行项目团队的薪酬制度、管理制度、激励体系等。

3、对驻场专职服务人员组织开展业务培训和考核。

4、完成服务单位及领导交办的其它工作。

（三）人员管理

服务单位应按照“一窗通办”改革标准选派服务人员，并对服务人员统一进行规范化、专业化管理，加强业务培训和考核。

1、加强培训。定期对选派人员开展业务培训，培训内容包括且不限于各部门进驻事项业务知识、“一窗”工作规程、业务系统操作及各类政务服务改革相关知识。通过培训，持续提升工作人员的综合素质、业务能力和服务水平。中标人有义务做好工作人员的岗前培训工作，包括但不限于：

1.1基础培训：***训，培训后达到相关工作人员上岗的必备条件。基本内容包括并不限于服务意识养成训练，与服务项目相关的业务、仪容仪表、言谈举止、微笑服务的训练等，需遵守的规章制度和工作纪律保密规定等。

1.2业务培训：***，在项目服务过程中，加强服务水平的改善与提升。培训内容包括：***、需要改善的问题。对有必要集中学习的事项、工作制度和纪律要求安排不定期的培训，达到熟练掌握的程度。

1.3培训上岗：***，具备相应岗位业务技能后方可正式上岗。

2、定期轮岗。选派人员定期进行岗位交流，确保驻场专职人员能逐步胜任上述窗口全部业务，对企业和群众在窗口提交的事项都能按照有关标准统一进行跨部门“无差别”收件、流转、追踪、督办。

3、强化考核。结合当前进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，采取月度与年度相结合、定性与定量相结合、领导评价与群众评议相结合的方式，将人员考核结果与评先评优、工资绩效和选拔业务主管等挂钩，通过严格绩效考核，进一步规范选派人员的服务行为，激发工作热情，提升服务水平。

1、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一；本项目按照长财采[2016]6号《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》，采用简易程序进行验收。

2、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为服务承包单位原因造成的，由服务承包单位承担检测费用；否则，由采购人承担。

3、项目验收不合格，由服务承包单位返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由服务承包单位承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由服务承包单位承担。

一、考核管理要求

1、考核评价对象

本办法适用于与服务承包单位以及由服务承包单位按照合同要求配备的服务人员。

2、考核评价原则

2.1按月考核，绩效挂钩原则。对服务承包单位现场服务等情况进行月度考核，由采购人根据考核细则统计每月考核分值，按每季度中月考核平均分值，拨付合同款。考核分值具体要求如下：

①每季度中月考核平均得分在90分（含90分）以上的，考核结果为优秀，不扣除当季度服务费；

②每季度中月考核平均得分在89-80分（含80分）之间的，考核结果为良好，扣除当季度服务费的1%；

③每季度中月考核平均得分在80分以下的，考核结果为合格，扣除当季度服务费的3%；

④当季度累计两次月度考核得分在80分以下，采购人有权取消合同。

2.2定期考核与随机抽查原则。依据考核细则的要求，对服务承包单位就本项目的人员招录、专业服务培训方案、日常管理、业务工作上服务质量与服务态度、服务保障方面进行抽查，对违反要求的进行扣分。

3、该考核细则在签订合同前将进一步细化明确。

二、结算方法

1、付款人：***（通过国库集中支付）；

2、付款方式：***，按季度进行支付；每季度考核结果为优秀的，按季度合同款项全额发放；每季度考核结果为良好的，在合同款中扣除当季度服务费的1%；每季度考核结果为合格的，在合同款中扣除当季度服务费的3%；每季度合同款于次月15日前，由服务承包单位向采购人出具合法有效的全额增值税普通发票后进行支付；否则采购人有权不予安排付款，且不视为违约。

三、其他要求及说明

1、本项目采用费用包干方式，包含在服务实施过程中的各项人工、经营管理、考核培训费、税费等等一切与该项目管理有关的费用，供应商应详细计算项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商负责，采购人不再支付任何费用。

2、本项目在实施期间，服务承包单位必须严格遵守采购人规定的保密规章制度，履行与其服务内容相应的保密职责，不得向第三方泄密，如发生服务承包单位泄密事件，由服务承包单位承担所有法律责任和经济赔偿责任。

3、本项目采购人不组织踏勘，服务承包单位在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

说明：***，供应商应在响应文件中进行回应，作出承诺及说明。

附件：

公共服务窗口外包服务考核表